2012年上市，一直保持上涨，近40倍的涨幅，由云+SAAS 向 智算+智能体转型。

基于Now Platform，ServiceNow构建了四大核心工作流业务体系：

技术工作流：将IT服务管理、IT运营管理、安全运营和风险管理等产品整合到同一平台。主要产品包括IT Service Management（ITSM）、IT Operations Management（ITOM）、Security Operations、IT Asset Management 等。这一业务线帮助企业更高效地管理IT基础设施，通过AI驱动的自动化减少人工干预，提高服务质量。

客户与行业工作流：通过集成前端客户服务与后端运营、订单履行等资源，创建从客户请求到问题解决的无缝工作流。核心产品包括Customer Service Management（CSM）、Field Service Management、Industry Solutions 等。该业务线特别强调 AI 驱动的客户体验提升，通过智能路由、预测分析等功能改善客户满意度。

员工工作流（Employee Workflows）：借助自动化和AI改善员工体验，使员工能够更高效地协作和工作。主要产品包括HR Service Delivery、Employee Service Center、Workplace Service Delivery 等。这一业务线正在成为ServiceNow增长最快的领域之一，特别是在混合办公成为常态的背景下，帮助企业提升员工生产力和满意度。

创造与其他工作流（Creator & Other Workflows）：提供低代码和无代码工具，帮助企业快速构建和管理工作流。核心产品包括App Engine、Flow Designer、IntegrationHub等。开发团队可以通过AI助手在Now Platform上更快地创建和扩展专业化应用，大大缩短了应用开发周期。

订阅制商业模式的成功：

ServiceNow采用纯订阅制的商业模式，这种模式具有高可预测性和高利润率的特点。以2024年为例，订阅收入占总收入的 96.92%，充分体现了这一模式的成功。

公司的定价策略具有以下特点：

基于角色的许可证模式：ServiceNow采用基于用户角色的许可证结构，不同角色的用户使用不同类型的许可证，这种模式既保证了灵活性，又确保了成本效益。

无限制许可证选项：除了角色-based 许可证，公司还提供无限制（Unrestricted）许可证。这种许可证允许任何活跃用户访问平台，企业购买许可证池后可以激活任意数量的用户，而不限制角色分配。

混合定价策略：针对 AI 服务，公司采用了创新的混合订阅-消费定价结构。这种模式结合了订阅制的可预测性和按使用量计费的灵活性，更好地适应了 AI 服务的特点。

ServiceNow的客户基础呈现出 "高端化、规模化" 的特征：

客户规模分布（截至 2024 年）

总收入客户数：超过 8,100 家

ACV > $100 万客户：2,109 家（同比增长 12%）

ACV > $500 万客户：近 500 家（同比增长 21%）

财富 500 强覆盖率：85%

从客户增长趋势看，高价值客户数量增长迅速，特别是 ACV 超过 500 万美元的大客户同比增长 21%，显示出公司在高端市场的强大竞争力。

行业分布广泛，涵盖：政府部门 金融服务 医疗健康 电信  制造业 IT 服务 技术行业 石油天然气 教育 消费品

这种多元化的行业分布降低了公司对单一行业的依赖风险，同时也证明了ServiceNow 产品的普适性。

ServiceNow 在企业服务管理市场占据绝对领先地位。根据最新市场研究数据：

--在ITSM（IT服务管理）市场，ServiceNow 以 44.4% 的市场份额遥遥领先，其他主要竞争对手包括：Atlassian，BMC Software，GoTo，Ivanti。

这些竞争对手合计市场份额约为 38.9%，不到 ServiceNow 的一半。

ServiceNow在Gartner2024年市场份额报告中6个细分领域排名第一，展现了全面的竞争优势。公司服务超过7,000家全球客户，其中包括80%的财富500强企业，客户粘性极高。

--Salesforce在客户服务领域是 ServiceNow的重要竞争对手。Salesforce Service Cloud的优势包括：

强大的CRM功能,丰富的第三方集成,成熟的客户基础

但ServiceNow的Customer Service Management (CSM) 在以下方面具有优势

端到端的问题解决能力,深度的AI和自动化集成,全渠道支持能力,更低的总体拥有成本。

1.1 初创与快速增长阶段（2003-2012 年）

ServiceNow的创立源于创始人Fred Luddy 对企业IT服务管理痛点的深刻洞察。2003 年，公司以Glide Soft的名称在加州成立，2004 年正式更名为ServiceNow。Luddy此前曾担任Peregrine Systems的CTO，拥有丰富的企业软件经验。公司最初专注于基于云的IT服务管理（ITSM）解决方案，是第一家提供ITSM云服务的企业。

这一阶段的关键转折点出现在2010年前后，随着IT行业B/S架构对C/S架构的全面替代，ServiceNow迎来了爆发式增长。公司的核心产品Now Platform采用单一数据模型设计，能够在无需编写代码的情况下快速配置和部署IT服务管理流程。2012年，ServiceNow 成功在纽约证券交易所上市，成为企业云服务领域的标志性事件。

1.2 产品扩充与生态建设阶段（2013-2020 年）

2014年，公司通过收购Neebula进入IT运营管理领域，标志着从单一ITSM向综合IT管理平台的转型。同年，ServiceNow推出了具有里程碑意义的低代码开发平台Now Platform，为后续的生态构建奠定了技术基础。

这一时期的另一个重要里程碑是2019年Bill McDermott的加入。McDermott此前担任 SAP CEO，拥有丰富的企业软件行业经验。在他的领导下，ServiceNow的年收入几乎增长了两倍，同时连续两年入选财富500强。2018年，公司提出了"以Now平台为核心+多个Workflows" 的产品线布局，并在2020年形成了"Now平台+4个Workflows"的完整产品矩阵。

1.3 技术提升与 AI 融合阶段（2021 年至今）

进入2021年后，ServiceNow加速了向AI驱动型企业的转型。公司先后收购了 Gekkobrain,Element AI等AI技术公司，大幅提升生成式AI技术能力。2023年，ServiceNow与英伟达建立战略合作伙伴关系，共同开发企业级生成式AI功能，并发布了Now Assist，将生成式AI深度嵌入Now 平台。

2024 年成为ServiceNow历史上创新最密集的一年。公司发布了代号为"Xanadu"的平台版本，包含超过150项新的生成式AI创新功能。同年10月，ServiceNow宣布计划将 Agentic AI全面集成到平台中，目标是在 IT、客户服务、采购、人力资源、软件开发等领域实现大规模的 24/7 生产力。

2025年的最新进展更是令人瞩目。1月，公司收购了AI原生对话数据分析平台Cuein；5月的Knowledge2025大会上，ServiceNow 发布了AI Control Tower，这是一个集中式指挥中心，用于管理ServiceNow和第三方的所有AI代理、模型和工作流；同时宣布收购企业数据编目和治理领导者 data.world，以强化其Workflow Data Fabric和AI平台。

最新业务创新：Agentic AI 与 AI Control Tower

2024-2025年，ServiceNow在AI领域的创新达到了新高度。公司提出的Agentic AI概念代表了智能自动化的演进方向。与传统的规则驱动自动化不同，Agentic AI能够自主理解上下文、做出决策并执行任务，实现真正的智能化工作流。

2025年推出的AI Control Tower是 ServiceNow AI战略的核心组件。这是一个集中式的指挥中心，能够：治理和管理 ServiceNow及第三方的所有AI代理、模型和工作流,提供统一的AI治理框架，确保AI应用的合规性和安全性。

通过AI Inventory Data Model连接AI战略、技术、安全和合规，支持跨部门、跨系统的AI代理编排和协调。

同时，ServiceNow还发布了AI Agent Orchestrator和AI Agent Studio，前者用于协调跨任务、系统和部门工作的AI代理团队，后者则提供了可视化的AI代理开发环境，让企业能够快速创建和部署定制化的AI 代理。

AI技术实力：从Now Assist到Agentic AI（把工作流变成AI代理）

ServiceNow在AI领域的技术创新能力正在成为其核心竞争优势。公司的 AI 战略经历了从辅助工具到自主决策系统的演进：

Now Assist作为公司的第一代AI产品，已经展现出强大的能力。它结合了生成式AI能力与强大的工作流自动化平台，能够：使用领域特定模型提高组织的生产力和效率，提供更好的自助服务体验，推荐行动方案并提供智能回答，使搜索更加精准有效。

在实际应用中，Now Assist已经展现出惊人的效率提升效果。2023年，ServiceNow创建了1850万个知识库文章，每个文章需要员工花费约30分钟制作。而通过Now Assist，这一过程的时间缩短了90%，极大地提升了知识管理效率。

Agentic AI代表了ServiceNow AI战略的下一个演进阶段。

Agentic AI 能够：24/7 全天候自主执行任务，在设定参数内自主做出决策，跨系统、跨部门协调工作，持续学习和优化自身行为，ServiceNow计划将Agentic AI全面集成到IT、客户服务、采购、人力资源、软件开发等各个业务领域，目标是实现真正的 "零接触" 服务交付。

技术领先性：作为AI业务转型平台，ServiceNow在技术创新方面走在行业前列。从Now Assist到Agentic AI，从Workflow Data Fabric到RaptorDB，公司持续推出具有颠覆性的创新产品。

平台完整性：ServiceNow提供了业界最完整的企业服务管理平台，涵盖IT、客户服务、人力资源、安全等各个领域。这种一站式解决方案能够帮助企业避免多系统集成的复杂性。

客户粘性：98%的续约率充分说明了客户对 ServiceNow平台的依赖。一旦企业部署了 ServiceNow，更换成本极高，这种 "转换成本壁垒" 是公司最强大的护城河之一。

生态系统：ServiceNow 拥有庞大的合作伙伴生态系统，包括埃森哲、德勤等全球顶级系统集成商。这些合作伙伴不仅帮助公司拓展市场，也为客户提供了专业的实施和服务支持。

品牌影响力：作为企业服务管理领域的代名词，ServiceNow 的品牌价值不可估量。在财富 500 强企业中，ServiceNow 已经成为数字化转型的标准配置。

大量原来在云+SAAS的公司在向智算云+智能体的方向比如甲骨文，NOW, ADOBE,SAP,CRM,WORKDAY,VEEVA,SNOWFLAKE,HUBSPOT,DATABRICKS等。